IVR y contestadores para empresas
La voz del teléfono

Los contestadores y los IVR son sistemas utilizados por muchas empresas para atender y canalizar las llamadas de los clientes.

Probablemente alguna vez has tenido que llamar a una empresa para solicitar información, soporte, ayuda o algún tipo de información o servicio teléfonico. Sin embargo, no siempre nos atiende una persona real después del tono telefónico.

Dependiendo del tamaño de la empresa a la que estamos llamando, es posible que tengan diferentes departamentos, como «marketing», «atención al cliente», o «reclamaciones». Y a través de la información que demos en los primeros minutos, nuestra llamada será enrutada al departamento más adecuado para que un operador especializado pueda atendernos.

Este es, básicamente, el trabajo que realiza un sistema telefónico de IVR.

El término IVR proviene del inglés: Interactive Response Uni. Se trata de un sistema telefónico grabado que responde al usuario, reconociendo la voz o tonos del teclado. Se trata de un sistema con bastantes años de antigüedad, pero que se sigue usando mucho en la actualidad.

Si alguna vez una voz te ha dicho eso de «pulse 1 para…» o «diga o marque su número de dni», has hablado con uno de estos sistemas. En realidad son máquinas muy sencillas que utilizan voces grabadas para ofrecer información o realizar preguntas y tienen un recorrido muy limitado que ha sido programado con anterioridad.

¿Diferencia entre contestador e IVR?

Los contestadores en realidad son mucho más sencillos que lo que hemos visto. Simplemente transmiten un mensaje grabado y ofrecen un tono tras el cual podemos grabar un mensaje.

En las empresas, los contestadores se pueden utilizar para informar del horario habitual de atención al cliente, festivos, etc y ofrecer una alternativa de contacto como el correo electrónico, además de ofrecernos dejar un mensaje grabado para la empresa.

Cuando necesitamos enrutar la llamada hacía un departamento concreto o ofrecer un grano de interacción, instalamos un sistema IVR.

La voz detrás del teléfono

Las empresas se preocupan mucho de la publicidad en medios, de su propia web etc, pero en muchas ocasiones dejan de lado una vía de comunicación que, bien utilizada, puede aportar muchas ventas a las facturación mensual y mejor percepción del cliente sobre nuestra marca: El teléfono.

En general, el buen trato a través del teléfono cuando recibimos llamadas, puede aumentar la buena percepción de nuestra empresa. Y los sistemas telefónicos pueden ayudar a agilizar los trámites y tiempos de espera de forma adecuada sin acabar con la paciencia del cliente que nos llama.

Aunque en algunos casos, nos podemos encontrar a la secretaría o el propietario de la empresa en el mensaje pre-grabado, lo más común es que sea un locutor profesional el encargado de grabar los mensajes de contestadores o IVR de la mayoría de empresas. Y hay algunas razones para ello.

Cuando un cliente llama a una empresa, esos primeros minutos de experiencia en la llamada pueden ser vitales para que el usuario tenga una buena impresión de la marca. Por eso es positivo cuidar mucho esta vía de comunicación que puede impulsar las ventas.

La correcta dicción y el entorno de grabación perfecto de un estudio, permiten que el mensaje pueda ser entendido por el usuario a través de la línea telefónica. Algo imprescindible en este tipo de contacto.

Como comentamos, la voz que escuchamos en un servicio de contestador se convierte en la primera impresión que tenemos sobre la empresa a través del teléfono. Por eso, debe sonar seria y profesional o amable y cercana, dependiendo de los valores que la empresa quiera destacar. Además, el lenguaje de la locución irá en consecuencia al lenguaje utilizado por la empresa con sus clientes. ¿Les trata de usted o de tú?.

Un locutor sabrá adaptar el tono de su voz al tipo de mensaje que quiera transmitir en cada momento y en cada caso. No es lo mismo un mensaje comercial dirigido a un posible nuevo cliente, que un mensaje de calma a un cliente con una posible reclamación.

¿Qué mensajes tendrá un IVR?

Dependiendo de la complejidad del sistema programado, se pueden incluir diversos tipos de mensajes. Desde el mensaje de bienvenida, mensajes de espera, de enrutamiento al departamento más adecuado o mensajes comerciales.

Los mensajes deben ser cortos y sencillos de entender. Las instrucciones sobre lo que debe hacer el cliente deben ser claras.

Como en algunos casos, la línea puede fallar o sonar mal, será aconsejable programar un bucle para que el usuario pueda volver a escuchar el mensaje automáticamente si no realiza ninguna acción.

¿Cómo elegir una voz para tu contestador?

Lo más importante es que el tipo de voz y locución tengan una relación directa con la empresa y sus valores. Si es una empresa joven que ofrece servicios low-cost y que quiere hablar con sus clientes de tú a tú y con cercanía, puedes buscan una voz joven y natural. Si por el contrario, se trata de un bufete de abogados que quiere transmitir seriedad y confianza, una voz más madura en un tono corporativo puede ser lo más adecuado.

Como locutor con estudio propio, he grabado mensajes para empresas en muchas ocasiones. Así que, si me escuchas alguna vez, no te sorprendas!

Sin aún no has escuchado mi voz, aquí podrás hacerlo.

Aunque la mayoría de clientes necesitan algo bastante sencillo… En algunos casos estos buscan algo más complejo, incluyendo incluso audios comerciales entre los audios habituales para optimizar el sistema telefónico y dar a conocer promociones exclusivas.

Aunque mi consejo es que este tipo de mensajes comerciales no se transmitan cuando se trata de una llamada para una reclamación, ya que pueden acabar con la paciencia de un cliente que ya está enfadado.

¿Aún no has probado a incluir una voz profesional en tu sistema telefónico?

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